Heeft u een klacht over uw huisarts?

Een goed contact met de huisarts is belangrijk voor patiënt en dokter. Gelukkig zijn huisarts en patiënt meestal tevreden over elkaar. Desondanks kan het voorkomen, dat u als patiënt een klacht wilt indienen over het handelen van uw huisarts, zijn assistente of waarnemer. Daar bestaat een regeling voor en die leggen we hier uit.
Een klacht is geen kleinigheid voor de patiënt en evenmin voor de arts. Uw klacht kan uw huisarts echter helpen om zaken te veranderen die niet zo goed blijken te lopen. Dat helpt ook weer andere patiënten die met hetzelfde probleem te maken hebben. Zowel patiënten als huisartsen hebben dus baat bij een goede afhandeling van klachten. Een goede afhandeling begint bij een gesprek tussen patiënt en huisarts.

De behandeling van een klacht is iets anders dan een rechtszaak of een zaak voor het Medisch Tuchtcollege. Een klacht is er meer op gericht om arts en patiënt de gelegenheid te geven de relatie te herstellen of problemen in de toekomst te voorkomen. Bij een rechtszaak of tuchtzaak gaat het meestal om een vermeend foutief handelen van de arts en is de relatie vaak te zeer verstoord. Soms gaat het daar om schadeclaims. In de klachtenregeling gaat het daar zeker niet om. De kosten van de klachtenregeling worden door de huisartsen betaald. Het indienen van een klacht is kostenloos voor de patiënt.

Hoe gaat het in zijn werk?

U kunt hier lezen, wat u met uw klacht kunt doen. In het kort is het een proces in stappen, die u niet alle hoeft te doorlopen:

1. Bespreek uw klacht met de huisarts
2. Win advies in bij het IKG
3. Vraag bemiddeling bij de bemiddelingscommissie
4. Stap naar de klachtencommissie

Bespreek de klacht

In het algemeen kunt u de klacht het beste eerst met uw huisarts bespreken, hoe moeilijk dat voor beide partijen moge zijn. Als de huisarts niet weet, dat u ontevreden bent, kan hij ook niet proberen de klacht op te lossen. Bespreekt u daarom uw klacht zo snel mogelijk met de huisarts. Als u een afspraak maakt voor een gesprek, geeft u dan meteen door waarover het gaat. Dan kan de huisarts voldoende tijd voor u vrij maken. Mocht het gesprek met de huisarts niet tot een bevredigend resultaat leiden, dan kunt u een beroep doen op de klachtenregeling.

Instanties van de klachtenregeling en hun werkwijze

In het hele proces van de klachtenregeling kunt u te maken krijgen met drie instanties, die u trouwens ook afzonderling van elkaar kunt benaderen.

Het IKG

is een onderdeel van het Patiënten Consumenten Platform Twente en dus onafhankelijk van hulpverleners en instellingen in de gezondheidszorg. Het IKG legt zich toe op klachtenopvang. Het IKG kan u informeren over uw rechten en plichten als patiënt en u adviseren over uw klacht. Een medewerker van het IKG kan u helpen bij het opstellen van een brief of bevorderen dat er iemand meegaat naar het gesprek met de huisarts. Het IKG ondersteunt de klager bij het indienen van een bemiddelingsverzoek of bij het indienen van een klacht bij de klachtencommissie.

De bemiddeling

wordt uitgevoerd door de ambtelijk secretaris van de klachtencommissie. Soms kan bemiddeling voldoende recht doen aan de zaak.

De klachtencommissie

is ingesteld door de Huisartsenkring Twente (HKT). De klachtencommissie bestaat uit een onafhankelijke voorzitter (doorgaans een jurist), een lid op voordracht van het HKT-bestuur en een lid op voordracht van het PCPT. U kunt bij de klachtencommissie schriftelijk een klacht indienen en bij voorkeur pas, nadat u met de huisarts hebt gesproken, nadat u met het IKG hebt gesproken en nadat de bemiddelingscommissie een bemiddelingspoging heeft gedaan, die dan kennelijk niet geleid heeft tot oplossing van de klacht.

Bevoegdheden van de commissie

De klachtencommissie mag

• personen horen, zoals uiteraard de klager en de aangeklaagde
• informatie inwinnen en stukken inzien, zoals het medische dossier van de patiënt
• proberen alsnog de relatie tussen klager en aangeklaagde te herstellen en verwijzen naar de mogelijkheid van bemiddeling.
• deskundigen inschakelen

Wat gebeurt er met de klacht?

Na het onderzoek, geeft de klachtencommissie een oordeel over de klacht. De klager krijgt niet in alle gevallen gelijk. Er wordt recht gedaan aan klager en aangeklaagde. De commissie kan een aanbeveling doen aan de huisarts om herhaling van het probleem te voorkomen. Als de commissie een knelpunt in de huisartsenzorg signaleert, rapporteert ze dat aan de DHKT en het PCPT.

Adressen

De brochure “Uw klacht over de gezondheidszorg” is te bestellen bij Postbus 51.

IKG Twente
0900-2437070
074-2913597

HKT-bemiddelingscommissies en de Klachtencommissie Huisartsenzorg:
Huisartsenkring Twente (HKT)
Geerdinksweg 137 - 29
7555 DL Hengelo
tel 074 - 2568331
fax 074 - 2917535